Czy klient zawsze ma rację? Jedno jest pewne: w dużej mierze właśnie od niego będzie zależał sukces firmy. A konkretnie od rosnącej liczby kontrahentów oraz relacji, jakie zbuduje z nimi dana marka. W czasach dynamicznego rozwoju technologicznego i silnej konkurencji na rynku, sprawne zarządzanie kontaktami z klientami jeszcze bardziej zyskuje na znaczeniu. Dlatego powstają zaawansowane narzędzia, pozwalające zoptymalizować działania w tym obszarze, ale i podnieść wydajność pracowników czy efektywność zarządzania biznesem – takie jak systemy CRM. Co to dokładnie jest? Jakie możliwości oferuje takie rozwiązanie i gdzie się sprawdza?
Skuteczne relacje z klientami… i nie tylko
Co kryje się pod skrótowcem CRM? Jego rozwinięcie to Customer Relationship Management, co w wolnym tłumaczeniu z języka angielskiego oznacza zarządzanie relacjami z klientem. I jak nietrudno się domyślić – chodzi o dość pojemne zagadnienie, zawierające szereg procesów, działań i problemów, dotyczących biznesowej współpracy z kontrahentami. W rzeczywistości jednak mowa nie tylko o zwykłym kontakcie z klientem i przedstawieniem mu oferty sprzedażowej towarów bądź usług. Podstawą „biznesowej filozofii” CRM jest budowanie i rozwijanie silnej relacji z kontrahentem. Relacji, w której to on gra pierwsze skrzypce, zaczyna utożsamiać się z daną marką, nie tylko wracając po kolejne produkty, ale również chętnie oraz cyklicznie korzystając z dodatkowych możliwości (np. serwisowych).
Trwałość relacji z klientem, realizacja skutecznego „lejka sprzedażowego” (począwszy od właściwego rozpoznania potrzeb, przez zawarcie transakcji, a skończywszy na dalszym podtrzymywaniu kontaktu, także w ramach konkretnych usług), pozyskiwanie kolejnych leadów (podmiotów zainteresowanych naszą ofertą) – wszystko to sprawia, że CRM ma różne odnogi i oblicza: interaktywne, operacyjne, analityczne. To już nie tylko komunikacja oraz indywidualne podejście do kontrahenta, ale i szerokie działania marketingowe, gromadzenie informacji o interesantach, badanie strategii handlowych pod kątem zachowań konsumentów. W rezultacie, idea CRM jest dość szeroka, wchodzi w zakres różnych działów (reklamy, obsługi klienta, sprzedaży, serwisu itd.), obejmuje takie kwestie, jak odpowiednie rozdzielenie zadań w zespole firmy, automatyzacja poszczególnych procesów, porządkowanie dokumentacji, analizowanie i raportowanie wyników wydajności pracy oraz wiele innych.
Jakie możliwości oferują systemy CRM?
Rozwój biznesu i możliwości ofertowych, wzrost dochodów i liczby klientów, z pewnością są miarą powodzenia firmy. Jednak o prawdziwym sukcesie można mówić wtedy, gdy dana marka jest w stanie udźwignąć skutki tych zmian, właściwie odpowiedzieć na wyzwania i zobowiązania, jakie one rodzą. Mówiąc wprost, dalszy postęp w działaniach i budowaniu trwałych relacji z kontrahentami będzie zależał w dużej mierze od jak najlepszej optymalizacji wszystkich procesów, o których była mowa wcześniej. W tym celu powstają całe, nowoczesne systemy CRM, mające za zadanie kompleksowe wspieranie zarządzania biznesem.
Co dokładnie oferują? Dobrym przykładem są tu choćby rozwiązania systemu CRM firmy ASARI. Pozwalają one m.in. na szereg konfiguracji w takim aspekcie, jak baza danych, np. w zakresie definiowania źródeł pozyskiwania kontaktów, klasyfikowania klientów, archiwizowania historii relacji z poszczególnymi kontrahentami (wiadomości, rozmów, zadań, spotkań itd.). Mowa zresztą nie tylko o rozbudowanych narzędziach gromadzenia informacji, ale również ich późniejszego przetwarzania, udostępniania (z uwzględnieniem, kto lub w jakim stopniu ma do nich wgląd oraz możliwość edycji), analizowania i raportowania (choćby w celu oceny ich reakcji na konkretne elementy strategii reklamowo-handlowej).
Ponadto, taki system CRM stwarza idealne warunki do sprawnego generowania spersonalizowanych ofert (sporządzania własnych szablonów i korygowania ich, także w formie broszur, ulotek czy prospektów), jak również projektowania i uważnego śledzenia wszystkich etapów procesu sprzedażowego (z opcją uzyskania szerszych informacji na temat dochodu z danej transakcji lub czasu obsługi danego klienta). Wspomniane, zaawansowane oprogramowanie dla firm w zdecydowany sposób ułatwia wystawianie i porządkowanie dokumentacji, jak również monitorowanie wpłat od kontrahentów bądź wydatków, wyliczanie prowizji czy prognozowanie zarobków.
Opisywana aplikacja dla firm ASARI CRM to nie tylko szeroka paleta możliwości. Zasadniczym atutem systemu CRM jest także automatyzacja działań. Chodzi o łatwość programowania wewnętrznych procedur firmowych oraz zastosowania rozwiązań, które sprawiają, że pewne procesy odbywają się samoczynnie. Warto tu wymienić automaty marketingowe (np. wysyłające prośbę o rekomendację po dokonanym zakupie) bądź tworzące konkretne zadania w konkretnych okolicznościach (jak sprawdzenie płatności lub wystawienie faktury w ramach zrealizowanej transakcji).
Oprogramowanie tego typu odgrywa też istotną rolę w optymalizacji działań zespołu. W przejrzysty sposób przedstawia zakres obowiązków poszczególnych pracowników, sprzyja sprawnemu dzieleniu zadań na poszczególne osoby (integracja kalendarza z Google, wygoda przekazywania informacji odnośnie klientów, kontaktów itp.) oraz pozwala na monitorowanie i dokładną analizę wydajności firmy. Automatyzacja w tym obszarze bezpośrednio przekłada się na porządek procesów obsługi, sprzedaży i marketingu, znacznie zwiększając ich efektywność.
System CRM – dlaczego warto go wdrożyć w swojej firmie?
Współczesny, dynamicznie zmieniający się świat, z jednej strony oferuje coraz to nowocześniejsze i atrakcyjniejsze możliwości, z drugiej – wciąż stawia kolejne wyzwania. Coraz trudniej wyobrazić sobie w nim rozwijającą się, dobrze prosperującą firmę, która nie korzysta z takich rozwiązań, jak system CRM. Obecnie tego typu aplikacje wdraża się nie tylko w rozbudowanych, ale i średnich i mniejszych przedsiębiorstwach. Bez względu bowiem na branżę, złożoność struktury firmy czy zasięg oddziaływania – systemy CRM przynoszą uniwersalne, sprawdzone korzyści. Umożliwiają budowanie trwałych relacji z klientem, stałe porządkowanie pracy, optymalizowanie wysiłków własnych i personelu oraz sprawne zarządzanie w innych obszarach biznesu. Tym bardziej, że mogą być integrowane ze środowiskiem różnych serwisów internetowych i innych programów, obsługiwane na odległość, za pomocą wielu urządzeń, także mobilnych. W czasach, kiedy charakter pracy zdalnej szybko zyskuje na znaczeniu to zdecydowanie silny atut.
Warto też wspomnieć, że mimo elastyczności rozwiązań ogólnych, istnieją też aplikacje dedykowane konkretnym branżom. Tu również pojawia się przykład ASARI, a konkretnie system CRM jako program dla biura nieruchomości. Poza wieloma standardowymi, sprawdzonymi opcjami, posiada on szereg specjalistycznych funkcji – np. tworzenie dokładnych, filtrowanych baz danych oraz poszukiwań (m.in. lokali, budynków, inwestycji), projektowanie profesjonalnych materiałów ofertowych dla nieruchomości czy nawet edytowanie zdjęć lokacji i posiadłości. Program do zarządzania biurem nieruchomości pokazuje, że CRM oferuje nie tylko sprawdzone, różnorodne i efektywne narzędzia zarządzania biznesem, ale i takie, które da się precyzyjnie dopasować do profilu własnej firmy.
OLI
